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【解析万象城】之五:客户服务手册

来源:本站 作者: 发布时间:2019-05-11 04:59:35 人气: [ ] 查看评论

  什么是客户服务?在新世纪的今天,客户服务的理念和思想已经发生了很大的变化,在追求让客户满意的同时,保证顾客利益最大化成为我们这个时代客户服务的准则。

  为客户服务强调永不满足于让客户满意和提供有限的价值,让客户获得超价值的服务和附加值,是我们服务追求的目标。

  如何在价格以外,建立企业竞争优势,将对手抛离是企业共同的课题。因此企业要在激烈的竞争中求的生存和发展,除了创新之外,还必须要彻底改变把顾客当赚钱手段的观念,改变单纯的促销做法。真正认清市场的经济本质,就要把顾客当作价值的共同创造者和分享者。

  服务不仅作为一种行业在迅速成长,实际上还渗透在各个领域之中。一个服务性企业在对其外部即社会提供服务的同时,在其内部也存在着服务关系,如部门之间、上下级之间、员工之间都存在着服务关系。如果把服务的对象称作顾客,那么,顾客就不仅仅存在于企业的外部,也存在于企业的内部。所以,为顾客服务是一个比以往更为广泛的概念。

  在当今日趋激烈的市场竞争中,服务作为一种竞争手段所得到重视的程度在不断提高,在竞争中的应用也越来越广泛。不但企业在竞争中获胜要依靠服务,而且员工的就业或提高工作水平也要依靠服务的本领。因为,为顾客服务几乎无处不在。

  在顾客所遇到的服务中,如果要对成功的各种因素加以陈述的话,那就是细节、个性和针对性!让客户满意已不局限于暂时的或物质上的满足,而更加强调长期的和精神上的满足!

  一个在服务领域表现非凡的卓越的公司。都是在细节方面精益求精、不断求精、不断突破的。优质顾客服务技巧实际上就是对服务过程中琐碎的细节总结。不论是理论方面,还是具体实践;不论是具体案例,还是每日一句等方面,只要各位员工认真学习并把所学的运用到具体工作中去,我相信会对大家有所帮助和指导的。

  优秀的人员是企业发展的灵魂,通过优秀人员的良好行为来满足顾客的需求,与顾客建立忠诚感,成为伙伴。优秀人员应具备起码的专业知识、良好的仪容仪表、文明用语、和蔼可亲的微笑、热爱本职工作。服务人员在顾客服务中占有主导地位,与顾客的接触也是最为紧密的,服务人员在提供服务的过程中的一举一动、一言一行留给顾客的印象也最为深刻。

  作为一个零售企业应具有良好的地理位置,交通便利,便于顾客的光临;商场的装修高雅、购物环境舒适、宽敞明亮使顾客有一个良好的购物空间;内部设施齐全;顾客的休闲场所、各种安全设备、各种明了的指示牌、卫生间的环境情况,精品间内的更衣室设备,所有的这一切都体现了能够方便顾客、更好为顾客服务的理念。

  软件是企业的核心,同时也是优质顾客服务的核心要素,必须具有合理的营业时间、服务的流畅性、企业的服务理念及管理制度、现场组织和监督、企业的沟通管道及对事件的预见性、解决客人的问题的方法,这也是当年竞争的关键所在。

  ☆ 身体首先要站立,背要挺直,面向前方,下颚轻轻向内缩,但头部不可过度内缩,否则会有颓丧的感觉,也不可太上仰,会给人傲慢,自以为是的印象。

  ☆ 胸部要挺直,不可驼背,左右两肩要平,放松肩部的力量,手自然贴身,指尖放松,五指自然合拢,若两手交叉时,右手下,左手上,并右手将左手拇指轻轻包起,自然垂放。另外,收缩小腹,将重心放在肚脐附近,膝盖放松,同时,两膝并拢。

  ☆ 微笑时要面带真诚,排除烦恼,在工作中遇到不顺心的事,在工作中必须学会分解和淡化烦恼与不快,保持轻松的心情,将欢乐传递给顾客。

  ☆ 统一着工装,当早迎音乐声响起时,整齐站立在各自应站的位置为迎接第一批顾客的到来(45度的鞠躬)

  避免:衣领处吊牌放在衣外。有效的陈列必须是顾客自然站立时手臂挥动幅度在60-180cm之间顾客目光所及之处30度为最佳;

  B、 食指指示与手掌指示的不同,若是很小的商品用食指否则用全掌指示(手心朝上、手背朝下,四指并拢,拇指张开,略带微笑,显得温文尔雅);

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